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AMN、CoTweetを活用した アクティブサポート支援サービスを開始

2012年10月24日 プレスリリース


AMN、CoTweetを活用した
アクティブサポート支援サービスを開始

~NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社と相互に連携~


このたび、カンバセーショナルマーケティングを手掛けるアジャイルメディア・ネットワーク株式会社(東京都渋谷区、代表取締役 徳力基彦、以下「AMN」)は、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(東京都品川区、代表取締役 塚本良江、以下「NTTコム オンライン」)と連携し、企業向けTwitter/Facebookクライアント「CoTweet(コツイート)」を活用した「アクティブサポート支援サービス」の提供を本日より開始致しました。

■アクティブサポート支援サービスの概要
アクティブサポートとは、主にツイッターを活用し利用者の独り言としてツイッター上に投稿しているクレームや発言に対し、企業側が能動的にサポートを行っていくものです。
従来であれば、企業のサポートは利用者側から企業側に電話やメールで問い合わせを行ってはじめて成立するもので、利用者が1人で悩んでいる際に、企業側から能動的にサポートを行うことは不可能でした。
それに対し、ブログやツイッターのように、発言をオンライン上で検索できるものに対しては、企業側から能動的にサポートを提供する「アクティブサポート」が可能になってきています。
AMNではこれまでも、ツイッターを活用したアクティブサポートの支援やアドバイスを行ってきましたが、このたびNTTコム オンラインが提供する「CoTweet」を活用し、アクティブサポートにチャレンジする企業の支援を行うサービスを確立しました。

■CoTweetの主な特徴
「CoTweet」は、TwitterとFacebookで発信されている顧客の声を一元的に把握できると同時に、企業のソーシャルメディア上での各種マーケティング活動を支援する機能、さらにはその優れた「対話」機能によって、チームとして顧客の声に迅速かつ適切に答えることで顧客との関係性を高めていくことを支援するサービスです。本年8月に米国Twitter社が発表したTwitter Certified Programにおいて、EngagementとAnalyticsの2つの分野で認定されております。
AMNではすでに複数の企業において「CoTweet」を活用したアクティブサポート支援を開始しており、それらの企業ではアクティブサポートによりオンライン上のファンによる発言数が増加したことが確認されています。
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AMNとNTTコム オンラインでは、今回の「アクティブサポート支援サービス」の提供を皮切りに、ソーシャルメディア上でのユーザーのコミュニケーションの価値の可視化や、よりレベルの高い顧客コミュニケーション(CRM)の実現に向けたサポートを強化していきます。

※「CoTweet」の主な機能は下記の通りです。
(1) ソーシャルメディア上に流れる顧客の声(質問、感想、意見)をリアルタイムに把握
自社ブランドや競合製品などに関する会話の検索結果を一覧表示
会話に『賛辞』『苦情』などのタグを付与し分類、チームメンバー間で共有
自社との関連が強いメッセージが発せられた場合には電子メールで通知

(2) 顧客の声に対しソーシャルコールセンター的に対応するチーム間協業機能
ソーシャルメディア上の複数の企業アカウントを一括管理、チーム内メンバーの同時利用可能
顧客とのやり取り(会話の履歴)を無制限に保存、また、顧客との対応メモをチーム内メンバーで共有

(3) 企業のソーシャルメディアマーケティング活動の成果を測定するレポート機能
『影響力』と『活動量』の2つの軸から成果を測定したレポートを自動的に作成
『影響力』を測る指標としてはFacebookページのファン数やTwitterアカウントのフォロワー数など、『活動量』を測る指標としては送受信メッセージ数や平均レスポンス時間などを提供

(4) タグ付けしたメッセージ、コメントやリプライなど顧客の声を一括してファイル出力
ソーシャルメディア上での顧客の声をCSV形式で一括ダウンロード
他の分析システムなどに取り込ませて多方面での分析が可能

■NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン)について
NTTコム オンラインは、ビッグデータ時代における企業のマーケティングとグローバル展開を支援するために、NTTコミュニケーションズ、NTTナビスペース、NTTレゾナントおよびデジタルフォレストの関連事業を統合して、2012年10月1日に営業を開始しました。あらゆる顧客接点を確かなテクノロジーとコミュニケーションデザインによりトータルに構築。オンライン接点を流れる膨大な顧客の声や足跡を解析することで、企業における最適な顧客コミュニケーションの実現を支援します。

※2013/1/23追記:CoTweetは、3/1からSocialEngageに名称が変更されます。