AMNが「NPS/ロイヤルティ調査」の提供開始

AMNが「NPS/ロイヤルティ調査」の提供開始
~ソーシャルメディアやメールマガジンのビジネス貢献度を、NPSで明らかに~


アジャイルメディア・ネットワーク株式会社(東京都渋谷区、代表取締役 上田 怜史、以下AMN)では、このたび「NPS/ロイヤルティ調査」の提供を開始しましたのでお知らせ致します。

■NPS/ロイヤルティ調査 開始の背景
Facebookページやツイッターの自社アカウント、またメールマガジンなどのチャネルを通じて、企業がユーザーと直接コミュニケーションを行う「ユーザーリレーション」は、企業やブランド本来の価値や魅力を伝える活動として、近年ますます重要な施策として位置付けられています。
しかし、これらの施策を評価する指標は極めて限定的で、「リーチ」「いいね!数」「フォロワー数」「エンゲージメント率」「読者数」「クリック数」など、ネット上の行動だけを測定した間接的な数値のみが把握可能で、実際のビジネス(企業業績)にどのくらい貢献しているのか、その測定が困難でした。

今回AMNが提供を開始する「NPS/ロイヤルティ調査」では、特定ブランド・特定商品についてのユーザーの“推奨”にフォーカスしたアンケート調査を実施することで、ユーザーリレーションによりネット・リアル双方で喚起される「ユーザーの自発的な推奨活動」の実態を明らかにします。
ユーザーリレーションがビジネスへどのくらい貢献しているのかを数値化し、こうした施策の価値を実証することが可能です。

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■特長1 NPS(ネット・プロモーター・スコア)による貢献価値の測定
ユーザーリレーションがユーザーの「推奨行動」を引き起こしているとの仮説をもとに、「Facebookページの利用者」「ツイッターのフォロワー」「メールマガジン読者」など、母集団ごとのロイヤルティを測るための指標としてNPS(Net Promoter Score)を採用したアンケートを実施し、「推奨意向」「推奨実績」「推奨された他者の購入実績」などの貢献価値を調査します。

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■NPS(ネット・プロモーター・スコア)とは
顧客のロイヤルティー(忠誠度)を測る指標の一つで、あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか?」という問いに対する答えを、0~10の11段階で調査。10~9をプロモーター(推奨者)、8~7をパッシブ(中立)、6以下をデトラクター(非難者)に分類。プロモーターが占める%比率からデトラクターが占める%比率を差し引いた%数値をNPS指標として、企業経営からソーシャルメディア施策の評価まで様々な形で活用されている。
※Net Promoter ®およびNPS ®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

■特長2 外部パネルとの比較でソーシャルメディア施策の価値を数値化
比較対象として、外部パネルを利用した調査も同時に実施し、調査対象となる「自社媒体・自社SNS登録者」の持つ推奨意向・推奨実績を測定。自社で取り組んでいる複数のユーザーリレーションを比較し、 さらに競合他社も合わせての比較など、様々な切り口で“推奨”をもとにビジネスへの貢献価値を明らかにします。

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■調査・活用事例
●精密機器メーカー:「自社ツイッターアカウントのフォロワー」と、「自社の会員組織」および比較のため外部パネルより抽出した「自社商品ユーザー」の推奨意向・推奨活動を調査したところ、会員組織の推奨意向が極めて高く、推奨により周囲の人の商品購入を促進し、その金額までが推定値で明らかになりました。

●日用消費財メーカー:「自社Facebookページ登録者」の推奨意向・推奨活動を調査したところ、外部パネルとの比較により登録者の推奨意向の高さと、推奨活動の実績が実証され、また登録期間が長いほど推奨意欲が強くなることも判明し、Facebookページ活用の有効性が証明されました。

■サービス概要
●ベース調査プラン:60万円~ 6週間で納品可能
・調査手法:インターネット調査
・調査対象:3つまで(例:Facebookページ登録者・Twitterフォロワー・ECサイト会員
・メルマガ読者)+外部パネル
・設問数:10問程度(調査対象によって変動有)
・調査期間:6週間(準備~報告書提出までの総期間)
・報告内容: 約25~30ページ程度
・外部パネル サンプル数: 300サンプル回収想定
・調査対象・設問・クロス分析・サンプル数の追加可能(別途お見積)

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